Люди решают всё — это факт. Много книг и статей написано о том, что ты можешь создать обалденную сеть магазинов, произвести товар с эксклюзивными характеристиками, разработать тысячу стандартов по предоставлению услуг, но, если в твоей команде есть слабые игроки, они в одну минуту могут перечеркнуть всё. И твой бренд, твоё имя, твоё детище станет ненавистным для потребителей, которые теперь отождествляют его с плохим продавцом, консультантом, менеджером и так далее.
В добавок к слабому персоналу, каста администраторов, "королевы" тренажерного зала, которые не пустят тебя на пробное занятие без паспорта ну или хотя бы личной информации, чтоб потом разослать тебе спам. Мда, если на ее место поставить мартышку их продажи абонементов увеличатся. Они хоть милые и обучаемые, а не прсихованные королевы.